CIE ID troppo complicata? Il problema è chi rischia di restare fuori

Che l’app CIE ID sia complicata non si deve considerare soltanto come la lamentela di chi non ama la tecnologia. Dietro PIN, PUK, smartphone, NFC e procedure di autenticazione c’è una questione molto più seria: quanto può diventare digitale la Pubblica amministrazione prima che la semplificazione si trasformi in una nuova barriera?

Il problema emerge soprattutto quando si abbandona il punto di vista di chi utilizza ogni giorno applicazioni, password manager e autenticazioni a più fattori. Per una parte consistente della popolazione italiana, entrare in un servizio pubblico online significa ancora affrontare una sequenza di operazioni tutt’altro che naturale. E quando dall’altra parte dello schermo ci sono una pratica previdenziale, un certificato, una prestazione sanitaria o un rapporto con un’amministrazione, non riuscire ad autenticarsi non equivale semplicemente a non riuscire ad aprire un’app.

CIE ID complicata? Il problema comincia prima dell’app

Per capire la questione bisogna guardare alla procedura dal punto di vista di una persona con competenze digitali limitate. L’utilizzo della Carta d’Identità Elettronica attraverso CIE ID può richiedere, a seconda della modalità scelta, una combinazione di smartphone, applicazione, PIN, carta fisica, tecnologia NFC, browser e codici temporanei.

La prima registrazione della carta sullo smartphone, per esempio, prevede l’inserimento dell’intero PIN di otto cifre e la lettura della CIE tramite NFC. Il PIN stesso arriva diviso in due parti: quattro cifre vengono consegnate durante la richiesta del documento e le altre quattro insieme alla carta. Dopo la registrazione, la procedura diventa più semplice e normalmente vengono richieste soltanto le ultime quattro cifre; è inoltre possibile sfruttare l’autenticazione biometrica quando disponibile.

Per chi conosce questi strumenti sono passaggi gestibili. Ma basta cambiare utente per cambiare completamente prospettiva. Che cosa accade se non si sa cosa sia l’NFC? Se non si ricorda dove siano state conservate le prime quattro cifre del PIN? Se la carta non viene letta subito dal telefono?

Persino indicazioni apparentemente banali, come individuare il punto corretto dello smartphone sul quale appoggiare la carta o rimuovere la cover quando la lettura non riesce, raccontano una verità spesso trascurata: la semplicità progettata da un tecnico non coincide necessariamente con quella percepita da chi utilizza il servizio.

Il vero dato da guardare riguarda gli anziani

Qui la discussione smette di essere una questione di gusti. I numeri sulla popolazione italiana spiegano perché l’accessibilità dell’identità digitale sia un tema sociale.

Secondo i dati Istat relativi al 2025, soltanto il 54,3% delle persone tra 16 e 74 anni possiede competenze digitali almeno di base. Tra i 65 e i 74 anni la percentuale precipita al 27,4%. Significa che, nonostante i progressi degli ultimi anni, esiste ancora una distanza enorme tra ciò che un servizio digitale può tecnicamente consentire e ciò che una parte della popolazione riesce effettivamente a fare.

C’è un secondo dato ancora più interessante. Gli anziani che utilizzano Internet non sono necessariamente utenti abituati a muoversi tra dispositivi differenti: tra le persone con almeno 65 anni che accedono alla Rete, quasi quattro su dieci utilizzano esclusivamente lo smartphone.

È qui che il concetto di digital divide cambia significato. Non riguarda più soltanto chi non possiede una connessione. Riguarda chi è connesso, magari usa WhatsApp quotidianamente, guarda video, legge notizie e parla con i familiari, ma può comunque trovarsi in difficoltà davanti a procedure che richiedono competenze completamente diverse.

Essere online non significa saper dialogare con la PA

È uno degli equivoci più persistenti della trasformazione digitale italiana. Possedere uno smartphone viene spesso interpretato come prova sufficiente di alfabetizzazione tecnologica. Non è così.

Inviare una fotografia o effettuare una videochiamata significa utilizzare un’interfaccia familiare e ripetitiva. Gestire un’identità digitale richiede invece di comprendere concetti come credenziali, PIN, PUK, autenticazione, associazione del dispositivo, NFC e recupero dell’accesso.

E soprattutto richiede di sapere che cosa fare quando qualcosa non funziona.

La vera discriminante non è quindi il funzionamento ordinario. È l’eccezione. Una piattaforma può sembrare semplicissima finché tutto procede correttamente. La qualità di un servizio pubblico digitale si misura anche nel momento in cui l’utente sbaglia. Password dimenticata, PIN bloccato, telefono sostituito, carta che non viene letta: è in questi passaggi che l’assistenza diventa parte integrante dell’accessibilità.

CIE o SPID: perché molti continuano a preferire l’operatore

Da qui nasce anche la percezione, diffusa tra diversi utenti, che SPID possa risultare più semplice quando dietro l’identità digitale esiste un operatore riconoscibile al quale chiedere assistenza.

Non significa che SPID sia tecnicamente migliore della CIE in assoluto. Sarebbe una conclusione troppo semplice. La Carta d’Identità Elettronica dispone di caratteristiche proprie e il suo utilizzo per l’accesso ai servizi pubblici è cresciuto rapidamente negli ultimi anni.

Anche SPID, del resto, comporta credenziali, autenticazioni e procedure di recupero. Eppure ha dalla sua un’abitudine ormai consolidata. Nel 2025 sono stati registrati oltre 1,22 miliardi di accessi tramite SPID, dopo più di 1,15 miliardi nel 2024. Numeri che mostrano quanto il sistema sia entrato nella quotidianità digitale degli italiani.

La differenza percepita può quindi dipendere meno dalla tecnologia in sé e più da un fattore spesso sottovalutato: sapere che, quando qualcosa si inceppa, esiste una strada comprensibile per ottenere aiuto.

La CIE sta crescendo: liquidarla come un fallimento sarebbe sbagliato

C’è però l’altra metà della storia, indispensabile per non trasformare un problema reale in una caricatura.

La CIE non è un sistema marginale né un progetto fermo. I dati del Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica amministrazione mostrano che nel 2024 le autenticazioni tramite Carta d’Identità Elettronica sono state oltre 71 milioni, con una crescita del 123% rispetto al 2023. Per il 2026 gli obiettivi pubblici prevedono un ulteriore forte incremento del suo utilizzo.

Il punto, dunque, non è stabilire se la CIE funzioni. Funziona e viene utilizzata sempre di più. La domanda interessante è un’altra: un sistema può essere tecnicamente efficiente e contemporaneamente risultare troppo complesso per una quota rilevante dei suoi destinatari?

La risposta è importante perché introduce una distinzione che nella discussione sulla digitalizzazione viene fatta troppo raramente: diffusione e accessibilità non sono sinonimi.

Quando una password diventa una questione di cittadinanza

Con un servizio commerciale il problema può essere relativo. Se un’applicazione è troppo complicata, il consumatore può abbandonarla e sceglierne un’altra. Con la Pubblica amministrazione la situazione cambia radicalmente.

Il cittadino non può decidere di sostituire l’INPS con un concorrente perché trova difficile effettuare il login. Non può cambiare amministrazione tributaria o Comune come cambierebbe piattaforma di streaming. Quando un servizio digitale costituisce la porta d’ingresso verso diritti, prestazioni e obblighi, l’usabilità smette di essere una semplice caratteristica del prodotto.

Diventa una componente dell’accesso alla cittadinanza.

Ed è questo il punto che rischia di perdersi nella corsa alla digitalizzazione. Eliminare una coda allo sportello è certamente un progresso. Ma se quella stessa coda viene sostituita da una sequenza che una persona non riesce a completare autonomamente, il problema non è stato eliminato: è stato trasferito dal bancone allo smartphone.

Il paradosso dell’intermediario digitale

C’è poi un effetto collaterale poco discusso. Più una procedura diventa difficile per l’utente fragile, più cresce la necessità di un intermediario informale.

Un figlio, un nipote, un vicino di casa, un patronato o qualcuno capace di utilizzare meglio lo smartphone finisce così per diventare il ponte tra cittadino e amministrazione. È una soluzione pratica, ma contiene un paradosso: la digitalizzazione nata per rendere autonomo l’individuo può aumentare la sua dipendenza da qualcun altro.

Il problema diventa ancora più delicato quando nell’operazione entrano dati personali, informazioni previdenziali, documentazione sanitaria o pratiche fiscali. Chiedere aiuto non dovrebbe significare necessariamente consegnare ad altre persone le chiavi della propria identità digitale.

È forse questo il vero banco di prova della prossima fase della PA digitale italiana: non aggiungere semplicemente nuovi servizi online, ma progettare sistemi nei quali anche chi sbaglia, dimentica un codice o possiede competenze limitate possa recuperare rapidamente la propria autonomia.

La semplificazione che manca non è tecnologica

Il dibattito su CIE ID e problemi di accesso porta quindi molto più lontano dell’applicazione stessa. L’Italia sta aumentando l’utilizzo delle identità digitali: nel 2025 il 47% delle persone con almeno 15 anni aveva utilizzato SPID o CIE nei dodici mesi precedenti. È un cambiamento strutturale, destinato a proseguire.

Proprio per questo l’asticella deve alzarsi. Non basta che un sistema sia sicuro, disponibile e tecnicamente funzionante. Deve essere progettato considerando anche chi possiede poca dimestichezza con gli strumenti digitali.

Servono procedure di recupero comprensibili, assistenza facilmente raggiungibile, istruzioni costruite sul comportamento dell’utente reale e percorsi alternativi per chi non riesce a completare autonomamente un’operazione. Soprattutto, bisogna smettere di considerare l’errore dell’utente come un’anomalia: l’errore è parte normale dell’esperienza e un buon servizio deve essere progettato anche intorno ad esso.

La questione, allora, non è scegliere ideologicamente tra CIE e SPID. È decidere quale idea di amministrazione digitale vogliamo costruire. Una nella quale il cittadino deve imparare il linguaggio della macchina oppure una nella quale è la macchina a essere progettata per capire i limiti del cittadino.

La trasformazione digitale diventa davvero semplificazione soltanto quando la persona più fragile riesce a utilizzarla senza sentirsi fuori posto. Tutto il resto può essere innovazione tecnologica. Ma non è ancora, necessariamente, innovazione pubblica.